يلعب البنك المركزي السعودي (ساما) المعروف سابقا بمؤسسة النقد العربي السعودي دورا رقابيا هاما في حماية حقوق عملاء المؤسسات المالية المرخصة في المملكة كالبنوك وشركات التمويل والتأمين، وكجزء من هذا الدور يوفر البنك المركزي آلية واضحة لتقديم الشكاوى من قبل العملاء الذين يشعرون بأن حقوقهم قد انتهكت أو لم يتم التعامل مع مشكلتهم بشكل عادل من قبل المؤسسة المالية، وبعد تقديم الشكوى يصبح الاستفسار عن حالتها ومتابعة الإجراءات المتخذة بشأنها أمرا مهما للمشتكي، يوضح هذا المقال كيفية الاستفسار عن حالة الشكاوى المقدمة للبنك المركزي السعودي

آلية تقديم ومتابعة الشكاوى لدى البنك المركزي السعودي

قبل اللجوء إلى البنك المركزي السعودي في السعودية يجب على العميل أولا تقديم شكواه مباشرة إلى المؤسسة المالية المعنية (البنك أو الشركة) وانتظار الرد خلال المدة الزمنية المحددة من قبل البنك المركزي، فإذا لم يتم الرد خلال هذه المدة أو كان الرد غير مرضي للعميل يمكنه حينها تصعيد الشكوى إلى البنك المركزي، ويتم تقديم الشكوى بشكل أساسي عبر القنوات الرسمية التي يوفرها البنك المركزي وأبرزها بوابة "ساما تهتم" الإلكترونية حيث يقوم المشتكي بتعبئة نموذج الشكوى وإرفاق كافة المستندات الداعمة، وبعد تقديم الشكوى بنجاح يتم تزويد المشتكي برقم مرجعي خاص بشكواه وهو الرقم الأساسي الذي سيحتاجه لاحقا للاستفسار عن حالة الشكوى ومتابعتها

طرق الاستعلام عن حالة شكوى مقدمة للبنك المركزي

أما عن طرق الاستعلام عن حالة شكوى مقدمة للبنك المركزي بمجرد حصول المشتكي على الرقم المرجعي لشكواه يمكنه الاستعلام عن حالتها ومعرفة ما تم بشأنها من خلال عدة طرق يوفرها البنك المركزي السعودي لضمان الشفافية وسهولة المتابعة

  • بوابة ساما تهتم (SAMACares): تعتبر الطريقة الأسرع والأكثر فعالية حيث يمكن للمشتكي الدخول إلى حسابه على البوابة وإدخال الرقم المرجعي للشكوى لعرض حالتها الحالية والإجراءات التي تمت بشأنها وأي تحديثات صدرت من البنك المركزي

  • الاتصال بالرقم الموحد: يمكن للمشتكي الاتصال بالرقم الموحد للبنك المركزي السعودي وتزويد موظف خدمة العملاء بالرقم المرجعي للشكوى للاستفسار عن حالتها شفهيا

  • متابعة البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية: قد يقوم البنك المركزي بإرسال تحديثات حول حالة الشكوى عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية المسجلة لدى المشتكي عند تقديم الطلب

  • الاستجابة من البنك المركزي: سيقوم البنك المركزي بعد دراسة الشكوى بالرد على المشتكي وإبلاغه بنتيجة الشكوى والإجراءات المتخذة

يحرص البنك المركزي السعودي على معالجة الشكاوى المقدمة إليه بكفاءة وحيادية وتعتبر متابعة حالة الشكوى حقا للمشتكي لمعرفة مسار طلبه، وتعد بوابة ساما تهتم هي الأداة الرئيسية والأكثر تفضيلا لمتابعة الشكاوى نظرا لسهولة الوصول إليها وتوفيرها للمعلومات بشكل مباشر وفوري، وينصح بالاحتفاظ بالرقم المرجعي للشكوى في مكان آمن والتحلي بالصبر حيث قد تستغرق معالجة الشكوى بعض الوقت حسب طبيعتها وتعقيدها