تُعد منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء إحدى المبادرات الرائدة التي أطلقتها الحكومة المصرية بهدف تحسين جودة الخدمات العامة وتعزيز التواصل بين المواطن والجهات الحكومية، حيث تتيح للمواطنين تقديم شكاواهم ومقترحاتهم إلكترونيًا، وتعمل على معالجتها بفعالية وسرعة، مما يسهم في تحسين مستوى الخدمات المقدمة للمواطنين.

أهداف المنظومة

تسعى المنظومة إلى تحقيق عدة أهداف رئيسية، منها:

  • توفير قناة تواصل مباشرة بين المواطن والجهات الحكومية.

  • سرعة الاستجابة لشكاوى المواطنين ومعالجتها.

  • تحسين جودة الخدمات العامة المقدمة للمواطنين.

  • تعزيز الشفافية والمساءلة في أداء الجهات الحكومية.

آلية العمل

تعتمد المنظومة على استقبال الشكاوى عبر الموقع الإلكتروني الرسمي، حيث يقوم المواطن بتقديم شكواه وتحديد الجهة المعنية، ثم يتم فحص الشكوى وتوجيهها إلى الجهة المختصة، التي تقوم بدورها بالتحقق منها واتخاذ الإجراءات اللازمة، مع إبلاغ المواطن بنتيجة المعالجة.

الإحصائيات والإنجازات

وفقًا للتقرير الصادر عن منظومة الشكاوي الموحدة، تم اصدار أنه التعامل مع 135 ألف شكوى من أصل 164 ألفًا تم استقبالها في شهر أبريل 2025، بمعدل استجابة بلغ 82%، مما يعكس كفاءة وفعالية المنظومة في معالجة الشكاوى.

التحديات والفرص

رغم الإنجازات المحققة، تواجه المنظومة بعض التحديات، مثل:

  • تعدد الجهات الحكومية وعدم التنسيق الكامل بينها.

  • الحاجة إلى رفع وعي المواطنين باستخدام المنظومة.

  • ضرورة تحديث وتطوير النظام الإلكتروني بشكل مستمر.

  • تعزيز التعاون بين الجهات الحكومية المختلفة.

  • توسيع نطاق المنظومة لتشمل المزيد من الخدمات.

  • استخدام التكنولوجيا الحديثة لتحسين الأداء.

دور التكنولوجيا في تحسين تجربة المستخدم

أصبح استخدام التكنولوجيا في تحسين تجربة المواطنين مع المنظومات الحكومية من الأمور الأساسية، حيث توفر التطبيقات والمنصات الإلكترونية وسيلة سريعة وآمنة لتقديم الشكاوى والاستفسارات، وتعزز من فعالية التواصل بين المواطنين والحكومة، وتقليل الوقت المستغرق في معالجة الشكاوى، كما تساهم الأنظمة الذكية في تصنيف الشكاوى وفقًا للأولوية وتوجيهها إلى الجهة المعنية بسرعة، مما يسهم في تحسين كفاءة العمل الحكومي، وتوفير تجربة أكثر سلاسة للمواطنين في التعامل مع الخدمات الحكومية.

وفي نهاية هذا المقال، نجد أنه تُعد منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خطوة هامة نحو تحسين جودة الخدمات العامة وتعزيز ثقة المواطن في مؤسسات الدولة، ومع استمرار دعم الحكومة وتطوير المنظومة، يمكن تحقيق المزيد من الإنجازات في خدمة المواطن المصري.